长期以来，平台经济蓬勃发展的同时，不少深层次问题也逐步显现。
    近期，《新就业形态劳动者权益保障办法（征求意见稿）》（简称《办法》）公开征求意见，广大新就业形态劳动者对保障内容和进展高度关注，各平台也陆续作出回应。从劳动者个体诉求到制度回应，新就业形态劳动者权益保障，正迈向普惠化、规范化发展阶段。
    然而，近日有报道称，杭州市余杭区仁和街道的刘女士致电某快递客服取消快递订单后，快递员找上门质问“为什么投诉”。刘女士表示，自己并未投诉该快递员。该快递公司就“客户取消订单被上门快递员吓到”一事作出回应，称已对当事快递员开展批评教育与培训，并将其调离原服务区域。
    涉事网点客服称，客户只要致电客服就会生成工单，咨询类工单就会转化为处罚依据。该公司总部随后表示该说法不实。
    此事令人不安。这起因取消订单、工单误标记而引发的风波并非孤例。在笔者看来，它是末端配送行业长期存在的考核痼疾的一次集中暴露。行业矛盾的根源，在于平台、加盟网点、一线劳动者与消费者四方权责失衡。
    2019年山东广饶发生的快递员“芒果下跪”事件早已将这一困境摆在公众面前：当时快递员因客户反馈芒果少件面临多次投诉，按照网点规则，多次投诉将直接被开除，无奈之下上门向客户求情，恳请撤销投诉。
    “芒果下跪”事件与此次杭州事件的共通之处在于：平台相关规则容易把消费者和一线从业者置于对立面，激化二者矛盾。
    2024年也曾经发生案例：一名业主因外卖送错、骑手未敲门致电进行投诉，骑手在差评压力下威胁住户，最终由警方介入调解和解。这类个案虽是少数，但警示意义突出：从业者一旦被高压考核逼至情绪失控，消费者就直接暴露在风险之中。
    当平台把严苛粗放的罚款考核层层向下传导，加之工单分类机制模糊，咨询、退单都有可能被误判为投诉，一线从业者背负的处罚焦虑，极易转化为与普通消费者的直接冲突。平台设置考核指标，加盟网点为避免自身受罚，又会把压力加码传导给快递员。消费者投诉本是合理正当的权利，却被动卷入平台考核链条，甚至有可能遭遇人身惊扰。
    破局之道，既不是呼吁消费者“手下留情少投诉”，也不是要求快递员单方面隐忍退让。一味压制矛盾，负面情绪只是暂时积压，一旦爆发，后果更难控制。治本之策，是平台优化工单体系，将咨询、退单、有效投诉严格区分开来，剔除不合理、一刀切的罚款规则，切断处罚压力向消费者端传导的链条。
    《办法》征求意见稿发布后，不少平台在新就业形态劳动者权益保障上推出调整举措。美团提出，以全面取消超时罚款、推出防疲劳机制为契机，转向以正向激励为主的服务模式；推出“红灯停表”机制、应用AI安全助手，践行算法向善理念。京东则对照《办法》要求，持续优化派单算法、报酬结算、骑手申诉、恶劣天气防护等机制，切实维护骑手劳动权益。
    效率与速度，不该成为平台唯一的追求目标。理顺平台、网点、劳动者、消费者四方权责关系，快递末端行业才能跳出“以罚代管”的老路，真正实现高质量服务。