如今，AI技术发展得越来越成熟，智能客服也变得越来越“聪明”。面对生活中的问题，大家是会选择传统的人工客服还是更新颖的智能客服？近日，有媒体进行的一项1334人参与的调查显示，超半数受访者更倾向使用人工客服，85.7%的受访者认同“服务的核心是人，AI替代不了人工的温度”这一观点。
    随着人工智能技术的成熟与发达，智能客服应用越来越普遍，这是大势所趋，是科技进步的必然。智能客服具有显而易见的便捷高效优势，可以保持24小时在线，随时响应客户需求，快速为客户解疑答惑，提供更加便利的客户服务，为客户节省时间。对于商家来说，可以节省人力成本，能够满足“降本增效”的现实需求。
    然而，当下人工智能技术还不够成熟，语义理解能力存在明显短板，使得智能客服不够智能，往往只是能够快速解决一些普适性、重复性的常见问题、基础问题，不能准确理解消费者提出的个性化问题、复杂问题。现实中，智能客服常常犹如“鸡同鸭讲”“对牛弹琴”，答非所问，有时解决问题的程序反而更繁琐，解决问题的效率更低，使得客户花费的时间反而大大增加，沟通成本更高。特别是智能客服无法感知客户的语音、语气等情绪变化和隐含需求，容易造成误解，进一步降低客户体验。正因如此，七成受访者期待智能客服提高解决复杂问题的能力，超过半数受访者更倾向使用人工客服。
    比起智能客服不够智能情况而言，个别商家已经取消了人工客服，客服工作完全交由智能客服，或是设置极少的人工客服。有网友戏言，“世界上最遥远的距离，不是快递走了10天还没到，而是打了十几通电话，却接不通一个人工客服。”这样的状况，直接导致消费者的问题得不到及时有效解决，客观上限制乃至剥夺了消费者售后服务权利，严重影响用户消费体验。我国电子商务法明确规定，“电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理投诉、举报。”
    客户服务的关键是尊重客户，而不是给客户添堵。诚然智能客服大势所趋，但是人工客服不可或缺，应当承担客户服务的兜底功能。当智能客服无法解决客户问题时，应当转为人工客服处理。所以，对于商家而言，在设置智能客服的同时保留人工客服，且人工客服容易联系应是标配。改变此类状况需要市场监管部门、行业主管部门梳理此类服务弊病，推进客服工作规范化，为人工客服立规矩、定标准，明确人员配置、接通步骤要求、拨打等候时间等等。
    在这方面，可以参照北京银保监局2021年7月15日印发的《关于进一步加强北京地区银行业保险业消费投诉处理管理工作的通知》治理思路，该文件明确提出，机构应当确保客服热线能够迅速转接至人工投诉通道，转接人工过程中不得设置3次以上转拨程序，同时要求接到消费投诉1个工作日内联系投诉人，并优化老年群体专属服务流程。这套清晰可落地的硬性约束，为全行业规范客服通道、守住人工服务底线提供了成熟范本，各地各行业可结合自身服务场景借鉴推广，以刚性标准打通消费者诉求反馈的“最后一公里”，让智能技术赋能服务、而非阻隔沟通，真正守住服务有温度、维权有渠道的民生底线。