在数字经济浪潮下，金融行业数字化转型已成为推动高质量发展的重要引擎。中国人寿保险股份有限公司（简称“中国人寿”）通过科技创新重构服务模式、优化业务流程、提升客户体验，不仅筑牢自身高质量发展根基，也为行业数字化转型提供了可借鉴的“国寿方案”。
构建“大后台+小前端”科技布局
    中国人寿的数字化转型始于对信息化本质的深刻洞察，遵循“处理、传递、交付”的信息化本原特征，创造性提出“大后台+小前端”科技布局，打造了覆盖信息处理、传递、交付全链条的数字化基础设施。
    大后台方面，中国人寿践行云计算理念，以多活数据中心为基础构建国寿混合云。其私有云采用两地三中心架构，安全存储公司所有数据；同时对接华为云、阿里云等主流公有云资源，实现应用的安全敏捷部署与资源弹性伸缩，推动企业全面上“云”。
    网络方面，中国人寿全面升级底层网络连接，变过去多层级树状网络为扁平化直连模式，将上万个网点、数十万台电子设备、数十万销售队伍和数亿客户连成整体。不仅大幅降低网络成本，更实现全系统动态联网——用户无论身处何地，均可通过移动设备快速接入系统。
    小前端方面，中国人寿打破设备限制，通过软件集成将日常办公应用迁移至云端，高效投放各类“轻”应用，有效打通公司与客户之间、公司内各职能部门之间以及各级机构之间的线上连接。员工可自由选择手机、平板等个人设备随时办公，构建起“终端设备即工作平台”的新型工作模式。
    中国人寿相关负责人向记者表示，“在数字化浪潮下，我们以开放视野积极探索，成功构建起以客户为中心、线上线下一体的EAC模式。一方面，依托数字化平台打通线下渠道，以科技手段为队伍赋能，升级服务能力；另一方面，借助中国人寿寿险APP、企业微信等移动应用，打造全新数字化服务场景，拓展服务边界，以线上线下无缝衔接的贴心便捷体验，践行‘金融为民’的核心理念。”
    技术赋能全价值链升级
    坚持开放路线，中国人寿创新打造以消费者为核心的平台化商业模式。依托数字化平台融合线上线下资源，通过生态整合、销售赋能、高频互动打破时空边界，敏捷响应市场需求。
    中国人寿将人工智能、大数据、云计算等前沿技术深度融入业务全流程，推动服务效率与质量的跨越式提升，全面支持各业务领域实现智能化转型升级。
    APP是消费者对于数字国寿最直观的体验窗口。作为服务主阵地，中国人寿寿险APP已集成保单管理、健康管理、养老社区等160项服务功能，注册用户达1.6亿人，月活跃用户突破1100万大关，并特别推出“尊老模式”界面，成为保险行业唯一获得工信部适老化认证的移动应用。
    据透露，中国人寿未来计划在APP中集成医疗、养老等多种服务，为国寿客户提供一站式服务，打造国寿服务数字生态新模式。
    保险理赔普遍存在的流程复杂、时效偏低等行业痛点问题。中国人寿一方面积极运用人工智能等先进技术，分模式、分场景精细化打造智能理赔体系，提升理赔效能；另一方面积极探索医保商保数据融合，实现医保商保同步结算。最终构建起全覆盖、多层次、便民化的数智理赔服务体系，整体赔付时效缩短至0.34天。
    针对理赔过程中最耗时、最费力的医疗票据采集与医疗责任匹配难题。中国人寿深耕人工智能技术应用，构建智能调度、智能识别、智能审核等核心能力，成功落地全流程无人工理赔作业模式。部分案件在客户报案申请后，最快仅需3分钟即可完成赔付。
    值得关注的是，中国人寿在行业内率先实现医保商保门诊直赔服务，打通医保商保数据，让困扰行业多年的“数据孤岛”变成“服务通途”，为客户带来无需申请理赔、院端收费即秒级结案体验。
以科技力量破解社会痛点
    中国人寿将数字化转型与服务实体经济、保障民生紧密结合，以科技力量破解社会痛点。目前，中国人寿科技应用已全面覆盖产品、销售、客服、运营等各个业务领域，并在多个关键环节取得显著成效。
    聚焦法人客户，为满足客户对保险服务时效和专业度的高要求，中国人寿与多家大型企业开展合作，创新以企业微信为载体的数字化线上服务，服务时效提升超50%，服务成本降低约80%。同时，支持保险方案自由组合，满足了客户个性化保险需求。
    聚焦“应保尽保”，中国人寿打造投保双录智慧服务体系，深化人工智能在承保、生产、服务全链条的应用，最快新单承保仅需2分28秒，取得了投保智能审核模型等三个行业首创和双录视频智能质检等多项行业领先。
    聚焦学生险，中国人寿通过企业微信与客户建立主动服务触点，打造数智化工具与团队，有效解决了客户量大、参保集中、服务分散等痛点问题，累计为超过100万学生险家长提供暖心线上服务，大部分理赔申请当天即可赔款到账，极大解决了偏远地区学生险客户理赔难、理赔慢的痛点，提升了保险服务精准性、可得性。
    面向未来，中国人寿表示，将持续深化数字技术与保险主业的融合创新，通过构建更智慧、更温暖、更安全的数字保险生态，精准对接人民群众日益多元的保险保障需求，让数字化转型成果既成为惠民利民的“民生工程”，也成为驱动高质量发展的“价值引擎”，在新时代浪潮中书写中国人寿的崭新篇章。
（图）中国人寿空中客服与客户进行沟通服务。中国人寿供图