中央金融工作会议和党的二十届三中全会提出加快建设金融强国目标，为新时代新征程推动金融高质量发展勾画了宏伟蓝图。强大的金融机构是金融强国“六个强大”的重要组成部分。工商银行（以下简称“工行”）党委结合建设世界一流现代金融企业愿景，提出服务实体经济主力军、维护金融稳定压舱石、建设强大金融机构领头雁、做专主责主业标杆行定位，致力于在金融高质量发展进程中发挥领军银行作用。做好金融消费者权益保护，是银行高质量发展的必经之路，是提高金融服务供给能力的重要一环。工行将保护好消费者长远和根本利益作为胸怀“国之大者”，践行金融工作政治性、人民性的集中体现，倾力打造具有工行特色的消保治理体系，树立行业标杆，切实扛起国有大行的使命担当。
    坚持“以人民为中心”，厚植消保先行经营理念
    工行始终将客户首选、人民满意作为经营发展的根本目标，因此将消费者权益保护作为夯实客户基础，保障自身长远健康发展的基石，将其提高到与业务发展同等重要的高度。早在2012年，工行在业内率先成立消费者权益保护专职机构，将消费者权益保护工作推向常态化、规范化、制度化，寻求社会效益与商业价值的有效平衡。
    近年来，工行在消费者权益保护领域精耕细作，深入推进“大消保”格局建设，努力将先发优势转化为领先地位。近期，工行党委将贯彻落实中央精神同学习习近平经济思想金融篇相结合，对消费者权益保护管理体系作出重大调整，将消保工作融入零售业务管理体系及第一个人金融银行建设战略，按照“融入业务、抵近治理、独立履职”原则突出消费者权益保护部门牵头抓总作用，消保治理体系进一步完善，消保专业力量明显增强。
    打造“四层十三柱”，筑牢消保长效治理体系
    金融消费者权益保护工作是一项系统性、全局性工程，涉及银行制度、机制、系统、流程、服务、操作等各方面，需以系统观念，构建覆盖各层级各条块的消保管理体系，推动全行同题共答、同向发力。
    为此，工行出台消保工作高质量发展行动方案，提出未来三年消保工作的“四层十三柱”管理架构，通过完善消保战略规划、治理架构、管理机制和系统设施四层治理体系，全面强化消保审查、金融教育、信息披露、适当性管理、销售行为可回溯、个人信息保护、合作机构管理、投诉治理、纠纷多元化解、消保审计、内部培训、考核评价和应急管理等13项长效管理机制，形成规划完整、架构清晰、机制健全、系统完备的消保治理格局，着力打造客户满意、监管肯定、同业领先、社会认同的消保价值体系。
    牢固树立“买方思维”，纵深推进投诉溯源治理
    客户投诉是银行宝贵的信息资源，投诉背后反映的是客户最关切的急难愁盼问题，折射出银行产品与服务的缺陷和不足，必须从快从实加以解决。工行历来重视客户投诉治理，将其作为消费者权益保护工作的核心，下大力气根治投诉问题。
    在受理端，不断畅通投诉受理渠道，通过电子渠道提供全天候接诉服务，在手机银行推出投诉专栏，用心倾听客户心声。在处理端，不断完善投诉处理流程，强化远程银行中心在线问题化解能力，加强金融纠纷多元化解机制应用，为客户创造优质高效的诉求解决体验。在治理端，开展客户意见常态化监测分析，深入挖掘影响服务体验的内因，通过组织个金板块投诉治理年度主题活动、信用卡消保投诉综合治理等专项行动，从源头解决关乎群众切身利益与服务体验的痛点问题，切实提升服务品质。
    营造全员消保氛围，培育浓厚消保企业文化
    全方位保护消费者合法权益不仅是监管部门与银行制度要求，更是银行从业人员的职业意识与行为准则。只有将消费者权益保护理念和原则内化为各级管理与操作人员的思想与行动自觉，才能从根本上确保消保要求有机融入经营管理各环节。
    工行始终致力于营造“全员做消保”企业文化氛围，深植消费者权益保护理念，充分发挥消保文化价值导向作用。例如，建立覆盖从分行负责人到网点客服经理及各业务序列的多层级多条线培训体系，通过线上线下场景化、直通式培训，将消保理念在经营管理行为中固化、深化和强化。又如，开展“全员消保全心体验”消保与服务体验创意赛，向全行广泛征集高水平、接地气、有特色的消保创意作品，充分发挥员工才艺和专业特长，提升全员参与感。再如，组织全行开展消费者权益保护知识答题活动，通过以赛代训、以赛促学，促进消保制度的有效传导和落地执行。
    乘数字化转型之势，开启“数智+消保”新模式
    随着内外部形势对金融消费者权益保护工作质效提出更高要求，银行需顺应数字化转型大趋势，深度探索人工智能技术与消费者权益保护场景的有机融合，以数字化手段提升消保能力。工行在这一方面进行了深度思考及有益探索，已实现多项技术在十余个场景中的应用。
    在业务审查方面，使用大模型开展消费者权益保护智能审查，由模型快速分析营销话术与条款内容，识别潜在风险、准确指出问题、提供修改建议，极大提高审查效率与精准性，满足产品快速投产的市场竞争需要。在投诉处理方面，利用机器人流程自动化技术（RPA）提高投诉响应效率，接到外部机构转办客户投诉后，RPA模仿员工操作流程，自动在系统中创建工单并分派，实现7×24小时不间断操作。在问题分析方面，运用自然语言处理技术（NLP）开展客户意见监测分析，搭建工单监测模型，自动识别客户反映问题并准确分类，为管理人员提供第一手信息，同时还将加快实现DeepSeek在问题分析报告方面的运用。
    新形势需要新作为，新使命呼唤新担当。工商银行将以习近平新时代中国特色社会主义思想为引领，坚守金融报国初心使命，以增强金融消费者的幸福感、获得感、满足感为己任，致力打造具有行业领先地位的金融消费者权益治理体系，为金融强国建设交出亮眼的工行答卷。
    （作者系中国工商银行个人金融业务部总经理、消费者权益保护办公室主任）