随着我国经济持续增长，居民可支配收入不断增加，消费金融逐渐成为影响经济健康发展的重要组成部分。日前，由瞭望周刊社指导，瞭望智库主办的“第六届新金融论坛”在北京举行。论坛上，瞭望智库与中国光大银行联合发布了《2021消费金融行业发展白皮书——金融消费者体验与保护的道与术》（以下简称《白皮书》）。
    据悉，《白皮书》在中国光大银行的战略支持下，在中国工商银行牡丹卡中心、中国民生银行信用卡中心的调研支持下，课题组历时数月，通过大量市场走访和300多万份问卷调查，同时，采用了光大银行、工商银行、民生银行、马上消费金融等机构的实践案例，就共同富裕目标下“金融消费者体验和保护的道与术”进行了深度分析，探索现实问题，寻找金融促进共同富裕尤其民众精神富裕的着力点。
    《白皮书》指出，金融消费者对精神富裕的需求越来越高，课题组因此提炼出在解决消费者体验及保护痛点问题的“SHE模型”。
    S即Security，安全意识；H即Healthy，科学消费；E即Entitlement，价值获得。安全意识层面，近年来，技术进步在带来金融创新、服务升级的同时，也滋生了非法集资、非法盗用、非法采集信息等乱象，消费者在开展消费和参与金融活动的过程中，逐渐将人身安全、财产安全和信息安全放在首要位置；科学消费层面，课题组发现，部分消费者的消费行为已不再是满足刚性的生活需求，而是盲目从众、欲望膨胀、互相攀比的非理性消费，近年来在互联网金融的高速带动下，年轻人的消费观也发生了改变；价值获得层面主要涵盖消费者在物质层面和精神层面对消费满意度、实惠度、新鲜感等层面的体验。对于金融机构而言，要满足消费者的获得感，一方面要通过提供服务和减费让利等方式，让消费者在物质层面获得实惠和利益；另一方面要打造出“全场景服务生态”，满足消费者对美好生活追求，增强获得感、幸福感与安全感。
    《白皮书》分析了金融机构管理机制痛点与难点。一方面，消费者体验存在动态性和长期性，消费者需求呈现分层和多样化，且正在快速迭代和进步，因此提升消费者体验必须长期坚持，跟踪消费者需求不断精进，才能确保最终目标的实现。另一方面，金融机构的传统组织结构也存在短板，造成了部门之间的联动壁垒，并且短期经营指标和长期主义也存在矛盾，需要管理层充分平衡、加以解决。
    从业人士认为，提升消费者体验是一个动态且长期的过程，贯穿于金融机构经营始终。当前，我国进入新发展阶段，金融机构提升消费者体验面临诸多新挑战，亟待加强提升消费者体验的系统性工作。