后疫情时代，世界经济面临负增长压力，与此同时，中国消费市场也正步入体验经济时代，商品、定价、渠道、促销等已成为基本入场券，客户的个性化需求被赋予了高度重视，企业希望打造围绕他们“需求的”服务，这让正在经历数字化变革的企业面临新的挑战——重构客户体验如何另辟蹊径？
    事实上，目前诸多企业都建立了“以客户为中心”的商业理念，强调体验的重要性，同时不断摸索尝试各种解决方案，以体验的创新来构建、维稳和客户的长期联系，但执行层面却面临诸多问题，依托于多年的企业服务经验，Avaya大中华区总裁富莉莉认为，当下，为客户提供良好体验正成为新的利润增长点，以及新时代企业发展的破局点。而“体验”的核心依赖于企业在“全体验”战略层面的统筹与执行。
    随需应变 拓宽体验边界
    沟通是体验的核心。据Avaya调查数据显示，每5个客户中就有1个在一次糟糕的互动体验后远离企业；每2个顾客会有1个在消费前查阅评论。当客户在交互中感受良好，它所产生的附加价值远远超出了产品本身的价值。而体验环节中一个点不好，一切都将归零，因此体验经济对企业的要求也很高。
    富莉莉告诉记者，客户体验的提升机会暗藏在客户与企业保持互动的每一个环节。鉴于这种复杂性，必须拓宽体验战略的范围，将企业的品牌战略根植于产品和服务之中，再通过塑造卓越的员工体验向客户和消费者传递企业的价值。一些具有前瞻思维的企业充分运用了这一抓点，纷纷致力于设计并打造全体验、多体验，在从业务、客户、员工与创新的交汇中创造价值的同时，也获得了广大用户的关注与认可。
    据悉，作为中国企业及通信行业发展的见证者，Avaya在变革面前，正聚焦“全体验”，整合客户体验、员工体验、最终用户体验、多元体验，并通过可组合式的解决方案由内及外帮助企业应对新时代下的自身需求。
方案整合 助力构建“全体验”战略
    后疫情时代，企业业务模式、工作模式和服务模式都发生了根本性的转变，也推动了远程、移动、虚拟和分布式客户以及员工之间互动量的大幅增加。富莉莉介绍，基于这样的环境需求，客户体验和员工体验在新的交互模式驱动下不断进化，最终用户体验也将重点转变为增加客户粘性和提高客户满意度，多体验则提供了键盘和屏幕转向的设备支持，旨在使用会话、身临其境和无触摸环境等多种技术，实现客户、员工和事物之间的体验密切互联。而“全体验”战略则确保了跨客户、员工、最终用户的通力合作。
    记者了解到，此前有某大型视频网站顺利完成了Avaya统一通信解决方案的全面部署工作，面向未来智能化办公升级。在提升了企业级通信处理能力的基础上，该视频网站还实现了自助管理、节省运维管理费用，同时也可以让员工在任意时间和地点，通过远程的方式访问业务系统并进行内部沟通协作，还打通了人力资源、IT支持、业务等多方部门，提供员工保护、监控等通信扩展。
贯通互联 实现“全体验”生态
    近年来，很多企业开始意识到客户体验的重要性，不断加码客户体验战略，通过大数据、AI、云计算等技术进行客户服务领域的数智化转型，那么对于企业而言，应该如何为客户提供更出色的体验？
    对此，富莉莉认为，需要打通互联业务流程中的各个环节，通过语音、视频、社交媒体和聊天软件等媒介与客户实现互动。这样的流程则需要良好的员工基础为之赋能，通过正确的工具支持和指导，员工可以更好地发挥潜力，不仅可以出色地完成工作，还能成为企业品牌的宣传者。因此，企业必须具备实时收集、分析和消化海量数据的能力，提供便捷的客户自助服务，为员工提供实时的建议和提示，从而提升整体的客户体验满意度。
    谈及行业未来的发展，富莉莉认为，实现“全体验”生态，并非企业一举之力即可完成，需要各行各业的互联贯通，合作共赢。同时，还需要认识到“体验经济”以及“全体验”对于自身企业、客户企业以及最终用户的重要性和需求度，从而打造面向未来的数字化、智能化应用与服务，让各方感受到“体验”所带来的价值。