【本报北京讯】现如今，随着信息技术的发展，越来越多的企业在技术研发上逐年加大投入，以期望创造出更高的技术壁垒和更快的迭代速度。但这些研发成果始终绕不开人们需求的共通特性，因此很难避免产品差异化日趋缩小的态势。在此情势下，如何提升自身竞争力已经是摆在现代企业面前的命题。事实上，凭借技术革新立足于全球市场的爱普生早已开始提升自身在“技术之外”的更多价值，那就是围绕“顾客第一”理念对其需求进行深度挖掘，在服务层面上不断提升客户的满意度。
    商业用户一旦遇到产品使用问题，一般都属于处理商业事务的“节骨眼上”，需要给予及时而专业的解答和帮助。为拓展客户与爱普生之间的沟通渠道，爱普生此次专门成立了商业客户呼叫中心。同时，鉴于“普通呼叫中心客服一般所承揽的角色是接收问题再反馈给专业技术人员，用户需要被动等待解答，同时还需自行‘消化’未得到及时回复而造成的影响”。
    为达到“快速为用户提供解决方案”的目标，爱普生商业客户专属呼叫中心专门组建了近20位爱普生技术高级工程师“队伍”来提供专业的在线服务。
    在完善与客户的沟通渠道以及延长服务时间的同时，为了让客户的问题得到准确的解答，爱普生对服务技术指标提出了更高的要求。比如新成立的商业呼叫中心，爱普生利用先进的客户服务系统及不断完善的客户档案，建立了丰富而全面的产品常见问题及解决方案的知识库管理系统。
    基于强大的信息库支持，客户在来电的同时，后台数据库会自动弹出VIP客户信息，便于爱普生技术高级工程师准确识别来电的客户身份、产品使用情况、服务协议内容等全方位的信息，从而充分“缩减”前期的沟通内容，形成更为简化的流程线可以看出在“解决问题”的过程中，始终都是由爱普生专业的技术工程师来主导，这不但大大缩减客户寻求解决问题办法的步骤，也尽可能减少客户宕机时间，降低因产品问题为客户业务所带来的影响。