携程全方位构建团队游新业态

    
    5月31日，携程在北京举办主题为“服务·数字”的团队游发布会。活动中携程业内首推团队游服务SOP——携程自营服务SOP（也称携程自营服务执行标准流程），首创“旅行足迹”系统将复杂的服务标准化，从而提升游客在旅行途中的服务品质。
    “携程将服务行为标准化，并以此管理团队游行中服务的每一个环节，致力于全方位构建与重塑团队游业态。”携程旅游事业群CEO江浩说道。
    数字化升级旅行团服务
    近年来，团队游业务重获生机。数据表明，今年3月至今，携程团队游订单量同比增长超10倍。暑期订单量增长更为显著，提前一个月订暑期的单量同比大涨超20倍。
    行业复苏同时，服务问题也随之浮出水面。“货不对板”“好导游像拆盲盒”行中强制购物、说服客人换低星级酒店、游玩时长不足等隐性服务问题频频发生。
    通过分析近2年投诉及差评案例，回访上万名客人，携程率先推出团队游服务SOP——携程自营服务SOP，将行前、行中、行后整个履约过程拆成70个细分环节，并为每一环制定服务标准。此外，携程还首发“旅行足迹”系统，通过给导游配备电子工牌，使得导游工作流程化，也可使旅行社及平台随时了解团队实时位置及状态；同时，系统监测出突发问题，会随时提醒导游及一线工作人员进行纠正，快速解决行中游客问题，实现服务闭环式效应。
    “由于团队游涉及的环节多、要求细、且没有统一的行业标准，加上从业人员的素质也是参差不齐，服务体验常常不尽如人意。此次我们发布的携程自营服务SOP，让服务在科技驱动下线上线下一体化，变得可感知可追踪，同时让优质导游服务可衡量、可期待、有回馈。”江浩介绍道。
    据了解，携程斥资上千万元打造“旅行足迹”系统，以物联网终端技术为基础，通过AI及数字化系统突破“服务不可追踪”的行业经典难题。目前，携程自营服务SOP可覆盖90%的旅行者出游痛点，覆盖80%以上的行中出游服务问题。
标准化服务助力 团队游重塑口碑
    随着私人订制、个性化出游需求急剧上涨，行业中越来越多声音表示，团队游不再主流，未来将被更年轻旅行主力所淘汰。实际情况则不然，携程数据表明，今年以来年轻群体报名团队游趋势上涨。今年3月以来，18-30岁年轻群体团队游预订占比近35%，每10个报名团队游的人里面就有将近4个是青年；此外18-30岁年轻人下单量同比增长813%，较2019年疫前上涨71%。
    而年轻群体对目的地的口碑、景区酒店的服务品质格外看重，起到敦促市场正规的作用。因此提高团队游的服务质量，及品牌认知度和声誉，对携程不可谓不重要。
    “市场上缺乏好的团队游产品。目前，市场中多数团队游产品同质化严重。因此，携程迫切需要带领行业为团队游‘提质换代’，重塑团队游的口碑促进行业正向发展。”携程旅游自营国内业务总经理张祺表示。
    张祺现场展示“旅行足迹”系统如何发挥作用：针对纯玩无购物的行程，如果导游带领游客前往过购物店，“旅行足迹”系统上会有记录，可判定导游是否违规带客购物。游客可凭借“旅行足迹”系统记录为自己维权保障“不被购物”。而消费者及其亲属，也可在携程APP订单中查看本次行程的旅行足迹，确保实际游览行程与产品信息披露一致。
    导游服务透明化数字化
    此次业内首发的团队游服务SOP中，规定携程自营品牌的所有导游，全部经过12301平台（旅游监管服务平台）校验以保证导游的带团资质及正规性。此外，用户在携程订单详情页可以查看导游相关信息，包括联系电话、服务人数、点评详情、获奖信息等。导游信息透明化确保了游客出行前不会遭遇导游“开盲盒”的隐患。
    作为携程的自有品牌及服务标杆，此次团队游服务SOP及“旅行足迹”系统初期主要在携程自营品牌的国内团队游产品试运行推广，服务覆盖全国31省、自治区、直辖市，涉及2500多的目的地的逾4000条产品，将近50%的国内自营团队游订单。携程计划今年内将此服务覆盖至自营品牌下国内全量的团队游订单，未来能够推广到非携程自营的全平台产品。