寿险运营服务推进数字化

    近年来，科技应用推动保险业朝着更加移动化、智能化、场景化的方向发展，“数字化”已成为当今这个互联世界的代名词。为顺应时代潮流，中国人寿集团提出数字化战略，寿险也全面推进数字化转型。12月6日,中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）副总裁杨红在以“汇聚保险行业力量助推武汉疫后重振”为主题的“中国保险创新发展大会”上表示，寿险运营服务数字化转型既是行业高质量发展的时代要求，也是顺应消费者习惯的必然选择，更是提升保险企业核心竞争力的战略抉择。
    “从根本上讲，数字化转型不是简单的信息化、智能化，其实质是一种顺应发展大势的思想变革、模式变革，应该坚持以人为本，把握规律。”杨红强调。
    “模式变革是数字化转型的核心。数字化给运营服务带来深刻改变。但无论怎样变，运营服务的核心价值和属性不能变，那就是为客户提供全方位的服务。同时，充分利用数字化技术，实现信息跨越不同层级快速传递和共享，努力构建扁平化、共享化、一体化的运营服务模式。”杨红指出。
    “互联网让世界的联系可视化，让广泛连接成为可能。连接是数字化的基础。通过人与人、人与物、物与物的广泛连接，构筑起巨大的关系网，从而赋能销售、赋能运营，给客户带来新的价值体验。”她提出，寿险运营服务数字化转型要实现两大关键连接：多触点连接客户，为客户提供一站式、综合化服务；多机构数据互联，在充分保障客户隐私和数据安全的前提下，为客户带来“入院即报案、出院即结算”的理赔服务体验。
    据了解，中国人寿在连接客户、连接外部机构数据等方面做了许多积极的探索和尝试。“中国人寿打通销售人员、APP、微信、电话、柜面、第三方机构（如广发银行）等服务触点，寿险APP的注册用户已经突破9千万，线上触点成为国寿连接客户的主要渠道。我们还不断拓展外部连接，建立了覆盖2万余家医疗机构的理赔直付网络。”杨红介绍。
    智能化是数字化转型的重要标志，满足了人民对美好生活的向往。“运营服务智能化需要在前后端同时进行发力。”杨红强调，积极布局基于知识图谱的前端智能应用；同时，持续做深基于模型和大数据的后端智能应用。”
    杨红介绍了中国人寿在运营服务中的智能化技术应用：“在前端，构建了三层五类、62个语义模型、937个节点、58万个知识点的知识图谱，打造了支持深度交互、多轮对话的智能客服机器人，每天提供12万次服务指引。在后端，比如核保环节，构建了重疾短期出险、销售人员价值评估、客户体检额度评估等五大智能模型，实现对客户的差异化核保，核保智能审核通过率已超92%。在理赔环节，构建了四层智能理算模型，实现全流程智能理赔。上线以来，全流程智能化处理2000万件理赔案件，理赔申请支付时效提升到1.12天。”
    在具体实践中，杨红认为，数字化转型需要合适的模式，需要数据的基础，需要科技的应用，需要价值的体现，更需要全行业通力合作。
    做好两个融合。一方面，要大力推动运营与销售的融合。运营逐步从以售后服务为主，扩展到客户经营全链条，运营与销售逐渐密不可分。另一方面，又要运营与科技的融合，充分发挥科技的驱动作用，让运营与科技不分割、不分离，在推进数字化转型的进程中发挥整体合力。