仅给星级饭店“摘星”远远不够

    近日，全国旅游星级饭店评定委员会发布公告称，由于卫生和消防安全问题严重、服务不规范问题突出，取消5家酒店五星级旅游饭店资格（以下简称摘星），并对其他11家不合格饭店予以限期整改12个月的处理。
    此公告一出，摘星整改名单中一些知名酒店名字赫然在列，获得媒体广泛关注。长期以来，“星级”一直是酒店优异服务品质的象征，“五星级”更是国内酒店能获得的最高等级和荣誉。然而，近年来星级酒店却负面新闻频传，各种“门”事件暴露出的卫生、服务不规范等乱象多次引起舆论哗然。全国星级酒店质量问题不仅拷问着星级酒店界，也给监管者提出了更高要求。今年以来，国家文化和旅游部已进行三次暗访调查（包含本次），根据结果对不合格酒店采取“摘星”处理的已达20家，处以整改处理的达26家。
    重拳整改之下，涉事酒店方中给出反应的却是寥寥。甚至有记者调查发现，不少被“摘星”饭店仍然预定火爆，价格也没有调整，似乎“摘星”一举并未对其产生触动。这一表现与近期乔家大院“5A级景区”摘牌后，从当地政府到景区运营方剖析问题、公开道歉前、闭关整改、降低票价的一系列行为无疑形成了鲜明的对比。
    一个“摘牌”，一个“摘星”，为何后者收效甚微呢？星级评定归根到底是一个评价制度，而酒店经营的核心目的是盈利。笔者认为两者的脱钩似乎是“摘星”收效甚微的根源。自中央八项规定实行后，公务接待在业务中占比急剧下降，高星级酒店逐渐面向大众消费者，而这部分消费者，尤其是互联网时代成长起来的新生代客群对于“星级”似乎并不敏感，而更看重口碑、品牌、特色、价格等因素。“摘星”与酒店的经济利益基本不挂钩，也就很难完全激发酒店整改的动力。此外，出于节约资源、降低成本和转型的目的，很多星级酒店主动摘星更是使“星级”的含金量一降再降。另一方面，酒店违规的后续惩戒措施不给力也是效果不佳的重要原因。以去年闹得沸沸扬扬的“杯子门”事件为例，涉事几家酒店也仅仅被罚2000元，罚单还不够打折后的一天酒店房费。如此板子高高拿起，轻轻放下，违法成本过低，难以起到约束星级酒店行为的作用。
    当然，“星级”评定含金量下降不代表要取消这一评定。监管部门根据评定标准定期检查、用优胜劣汰的方式实现星级饭店名单动态化，对于衡量饭店服务品质，树立示范标杆，保障行业健康发展仍是十分重要。但是要想实现通过“摘星”倒逼酒店行业的发展，笔者认为还需付出不少努力。一方面要如今的评价标准进行修订，在剔除不符合发展现实的落后条款的同时将目前的硬软件评价与消费者评价联动起来，让“星级”真正体现服务质量，成为消费者选择的指南；另一方面也要完善相关法律法规，建立联合惩戒机制，加大惩戒力度，尤其是在卫生、安全等关键领域，出现问题绝不能姑息。