近日，阿里巴巴客户体验事业群在2019电商发展创新峰会首次面向商家开放服务操作系统，推出FBT2.0——智能服务解决方案升级版。阿里服务操作系统经过阿里客服20年经验沉淀，集阿里专业服务人才、服务产品、智能工具、服务标准于一体，形成数字化、智能化、可复制的操作系统，首次面向商家开放，旨在能够帮助商家在数字经济时代，共同做好服务体验。
随着数字经济时代的到来，消费需求不断升级。用户追求的不再只是商品本身，更是商品背后所附带的无形服务。用户体验往往被许多商家所忽略，成为遗憾的价值洼地。
在今年1月，阿里巴巴CEO张勇正式对外推出了阿里巴巴商业操作系统——实现传统商业的全商业要素在线化，进而实现全面数字化。服务作为11大商业要素之一，包含了智能客服机器人小蜜家族在内，高效的客服工作台和体验运营工作台，以及一套完善的服务标准和流程和创新的人才培养体系。
FBT作为首个服务操作系统商家版，其实在阿里内部已经灰测近2年。作为加入FBT的第一批商家，宝洁与海尔官方旗舰店，历经双11、天猫618等大促考验，用户体验在多方面得到显著提升。
FBT2.0将迎来大规模能力升级，保持原有核心优势的功能下，增加诸多增值服务。如，有效提升询单转化率；在商家头痛的售后退款环节，帮助商家降低售后退款率，挽回不必要的损失。一升一降，切实帮助商家提升收益。除此之外，升级版FBT还将为商家在前台营销端提供更有价值的用户原声、人群分层洞察、舆情分析报告、危机处置等额外服务，助力商家做好精细化用户分层运营。
阿里巴巴首席客户官吴敏芝表示，服务体验未来前景无限，每个商家都需要尽快赶上体验经济的浪潮，通过服务体验建立错位的竞争壁垒，用智能化的服务解决方案，找到新的商业增长点，打造新商业的核心竞争力，领跑数字经济新未来。（文雪梅）
阿里巴巴首次开放服务操作系统
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