天猫618新视角:从满足需求到创造需求 新零售重新定义消费体验

    6·18在即，各大电商平台全力出击。今年的天猫618不再是一次简单的年度大促，而是一场颠覆未来商业形态的演练：以北京、上海等天猫新零售之城为节点，天猫618将搭建起一张新零售一体化的网络，覆盖全国超过70个新零售商圈、10万家线下智慧门店，与全球200多个国家和地区共同开启新零售的盛筵。天猫新零售新技术大规模商用的成果，立体升级的城市消费生活，跨越大洋的全球分工协作……参与人数之多、覆盖范围之广前所未有。这一传统电商向新零售转变的图景向业界宣告，传统电商成为过去，新零售才是未来。
    “真正新零售的未来场景都在天猫上。新零售正在全面爆发，未来的手机天猫APP将从满足需求进入到创造需求的阶段，线下百万雄师都会被数字化。”天猫总裁靖捷说。
    当前我国消费正处于转型升级中。以新零售为使命的天猫俨然一个加速器，持续引领着这种转型升级。
    “天猫新零售打通线上线下，让全球的品牌好货变得触手可及，优惠力度也超出想象，全面的服务保障与更快的送货速度，会让整体的消费体验大幅升级。”靖捷说。已持续半月的天猫618理想生活狂欢季被打造成一场新零售的“世博会”，这场世博会不断展现出新的消费热点。天猫618理想生活狂欢季首日零点之后13分钟，天猫服饰成交就超去年全天，手机8小时超去年全天。
    包括苹果、三星、小米、OPPO、美的、西门子、戴森、YSL，纪梵希、优衣库、Adidas、Nike、Burberry等在内的上万个知名品牌，都将参与今年的天猫618。其中，更有多个大牌在天猫618期间全球首发新品。
    从线上商城到线下商圈，从品牌门店到社区小店、从百货商超到外卖平台，天猫618激活了生活消费的每一个细胞。
    智慧门店高效管理
    助推客流及销售增长
    2018年是新零售会爆发的一年，这是商家们几乎都认识到的事实。很多商家觉得，他们面临的挑战是未来的两三年之内，谁能用最快的速度去触达、匹配消费者的需求。
    天猫智慧门店计划作为阿里巴巴新零售战略的重要载体，要解决的正是这样的事情。智慧门店借助数字化手段，真正触达消费者的需求，将传统商业的产品、服务、会员、管理等统筹与协同起来。商家接入智慧门店系统后，后台库存系统、线上线下会员体系被打通，门店便实现了高效化管理。
    618期间，天猫新零售技术开始真实地走入生活场景，大规模商用：刷脸进店、即买即走，虚拟试衣镜前闪电换装、一键购买……为满足消费者的需求可谓是不遗余力。
    上海南京西路上，刚开业的Lily商务时装天猫智慧门店，已成了网红和明星的打卡圣地。据了解，开设这家智慧门店的想法源自于两个月前的一次天猫新零售公开课。那时Lily商务时装已经拥有线下900多家实体店。与天猫新零售一拍即合后，一家拥有众多黑科技创新玩法，基于天猫的大数据力量的门店便诞生了。
    可以看到，不少年轻女孩在收银台旁的一块试衣镜前排起了长队，她们的手中却并没有要试的衣服。吸引她们的是天猫智慧门店的闪电换装镜。这面镜子能自动检测消费者的身材，为其生成上身照，换一套衣服仅需2秒。除了试衣镜，还有多款智能设备给消费者提供了新鲜体验：铺设在进门处的千面展架，可根据进店消费者的衣着打扮推荐相应购物路线及产品，提高逛店效率；嵌于墙内的百搭魔镜则能自动识别衣服的标签信息，自动推荐搭配，试完直接下单结账。
    智慧门店的百搭魔镜和闪电换装镜都与线上天猫旗舰店打通，用户在设备上试完衣服，如暂时不想买或商品在线下缺货，可选择将商品加入自己的天猫购物车。这个看似简单的设计，允许消费者在离店后继续进行决策，增加了销售机会，同时也挽回了因缺货而流失的订单，并盘活库存。
    有品牌商透露，通过此功能，顾客离店后的成交量能占到整体的20-30%，像天猫618这种促销节点，甚至能达到80%。
    借助各种智能设备，商家可以更深度地洞察消费者的消费习惯以及喜好等，并辅以相应的营销策略。而良好的线下体验使消费者能对品牌形成良好认知，也间接为线上店引流。
    “自从安装了智能设备，过来体验的客人明显增多，门店客流跟同地段的普通门店相比，高出50%”，该店店长吉女士表示。
    传统商超升级改造
探索适合大卖场新零售模式
    “新零售是电商时代的升华。过去电商与实体零售的关系是有你无我的关系，消费也是从左口袋掏右口袋，现在更多的是相互融合，你中有我，我中有你，互通有无，共同把蛋糕做大。”电子商务研究中心主任曹磊表示。
    大润发无疑尝到了这种甜头。
    近日，大润发宣布全国已有100家门店完成天猫新零售升级改造，将全面参与天猫618。这也是传统零售业的规模极大的一次新零售升级行动。对于这一举动，资本市场以充足的信心来回应：消息宣布第二日，高鑫零售在港股的市值便首次超过了1000亿港元。
    此次新零售升级改造的背后，是大润发全国五大区域内千万消费者消费习惯的改变：大润发门店的新零售改造，借鉴了盒马的悬挂链系统、接入了盒马的物流接单能力，同时运用数字化的门店运营管理系统。改造完毕后，家住大润发周边3公里内的用户可以通过手机淘宝“淘鲜达”在家下单，送货到家，价格与大润发门店的商品价格完全一致。
    双方合作的收效之快多少出乎大润发董事长黄明端的意料，他曾透露，最高峰的时候是一下来了5000个订单，现在平均2000多个订单。而他原来的预期是500单就很好了。经过数字化改造后的大润发门店，整体效益提升了15%。
    当然，如黄明端所说，大润发从阿里获得的，不只是线上流量，还有强大的技术支持以及盒马宝贵的创新经验。
    未来，大润发其他门店也将陆续完成升级，并探索建设适合大卖场的新零售模式。
打造人性化服务从最细微处入手
    阿里巴巴CEO张勇曾表示：“新零售的本质是用大数据重构人、货、场等商业要素，但这三大要素的数字化只是新零售的第一步，第二步是全面重构品牌、消费者乃至企业内部的生产关系，终极目标则是从用户体验出发，满足和创造需求。”
    要实现满足和创造需求这一终极目标，服务需要从最细微处入手。
    实体商场消费，不少消费者都有过看“柜姐”脸色的不悦体验。为了帮助改善用户体验，提供更人性化的服务，天猫新零售专门针对服务痛点“对症下药”。618期间，天猫“私人顾问”服务日前上线。消费者可在线上召唤柜姐、预约到店体验，享有无处不在的专属服务。
    护肤品牌“林清轩”率先尝鲜，在全国门店推广这一服务。结果是，其一线“柜姐”平均业绩大幅提升3成，这一涨幅对于收入增长缓慢的零售从业人员来说无疑是一个很大的惊喜。
    沈阳95后小哥李晟昊就是其中佼佼者，这位通信专业高材生在转行当了“柜姐”后如鱼得水，取得了不俗的业绩。
    这一服务还具有新品上架通知、搭配图片发送、门店优惠券定向投放、视频直播、拨打电话等功能，不少多才多艺的柜姐，也会用直播、视频等方式和顾客互动，甚至有店员通过淘宝直播，一天就达成了一个月的业绩。
    天猫的这一创新性举措让需求充分对接，令服务更加精准，也大大提升了线下零售服务从业人员的价值与收入。
    天猫新零售平台客户与市场转型负责人杨海表示：“这一服务的出现解决了长久以来会员资产流失、服务顾客效率低、触达目标用户难、顾客复购率低等问题，实现了店员与顾客之间的多样化沟通方式，加强了品牌与消费者之间的关系。
    同时，这一服务还集成了网络电话、视频会议、群直播等功能帮助企业大大降低总部与门店、导购的沟通成本，此外，商家可以自动沉淀会员数据、门店经营数据。天猫将对入驻商家给予技术支持，帮助商家一起运营好会员关系。
    未来这一技术还将向天猫18万商家、品牌开放，将有百万门店千万柜姐受惠于此。