将体验式服务做到极致

    一开始，孩子们只是在PARO的对面远远站着，抱着双臂默默看。但在工作人员喊了一声“PARO”后，原本趴在原地不动的小海豹突然抬起头，睁开一双萌萌的眼睛，摇着头寻找声音的来源。这勾起了孩子们的好奇心，一些胆子大点的孩子上前抚摸起它来。
    这是今年六一儿童节前夕，东城区阳光路儿童自闭症训练中心的20多名自闭症儿童与机器人互动的情景。
    在这之前，在治疗自闭症、老年痴呆等方面有扶助作用的机器人PARO，于北京国瑞购物中心的国科机器人乐园首次亮相。PARO引进自日本，看上去是个普通的毛绒玩具，连续呼喊或触摸，就能作出多种反应和动作。
    “在治疗自闭症的过程中，有一种陪伴动物疗法。因为孩子和动物打交道要容易得多，所以通过养育宠物，可以培养孩子的爱心，启迪智力和情感。”国科机器人乐园营销经理朱亚凡说。然而，养育宠物可能会面临宠物疾病或死亡，突然的狂躁等问题，用机器人替代动物就可以避免这些问题的发生。“未来，国瑞商业将继续义务提供机器人与更多自闭症儿童开展互动的机会。”
    公益性文化教育授课，只是国瑞商业主动配合政府项目，投身公益事业的一个微小的侧面。
    “我们的一些商业项目，将与学校、社区一些活动结合，推动体育运动发展、文化教育授课等。我们还会配合政府的公益性项目的宣传工作，比如最近的315食品安全宣传、垃圾分类宣传、戒毒宣传等项目，以及为社区居民进行讲解的消防等专题活动等。”国瑞购物中心总经理余洁说。
    创新商业模式
    国科机器人乐园，是国瑞商业打造创新自营体验业态的一个具体落点项目。
    “国瑞的机器人体验馆是全国第一家以机器人为主题的体验馆，我们在机器人领域也设立了自己的研究院，进行跨界研究。”国瑞地产副总裁、国瑞商业董事长张瑾这样说。
    张瑾提到的334业态组合模式，是指购物中心里零售占30%、餐饮占30%、体验消费占40%。334模式以自营五大体验业态为主，自营机器人馆、海洋馆、儿童乐园、水上乐园、电影乐园，签署餐饮、零售战略合作品牌，334模式商业MALL包括体验店（5万平方米）、标准店（8-10万平方米）、旗舰店（15万平方米）三种，以专业的ERP管理体系，带来租金收益、门票收益和衍生品收益。
    这是国瑞在商业领域的一个创新。在商业领域的创新，也是国瑞不断适应变化着的商业环境的成果。
    高质量的服务才是硬道理
    334模式之下，国瑞将体验式消费做到了能力范围内的极致。
    餐饮是国瑞商业重点发展的领域之一，很早即开始布局。“我们餐饮的比例，开业的时候比现在少不了几家。相较于早期，现在的业态和新兴品牌的搭配越来越多。”余洁这样介绍。
    “我们对餐饮业商户的原料基地、添加剂使用等方面有统一的管控和综合的管理。”余洁介绍，在每周的大巡场中，管理层会对所有商户的食品卫生安全、后厨安全、下水卫生等做全面的检查。
    在自身品质过硬的前提下，国瑞商业对于政府发布的各项规定，进行严格的执行。“今年政府刚在推的垃圾分类，我们都是做到位的，从制度流程中我们规定到位，也要求商户配合到位。”余洁说。
    服务型的管理理念，使得企业和商户之间形成了粘性。这种粘性，在电商冲击之下显现的更为明显。余洁介绍，去年年底电商对实体零售业冲击很大，“别的商场中商户撤场率很高，我们就很正常，很多商户表示我们要跟着你们一块儿撑下去。”
    在这样的理念指导下，国瑞购物中心今年的销售额与去年同期相比，还有一定的提升，达到13%左右。“所以只要服务到位，电商的冲击还是能够缓解的。”余洁笑言，“拿什么说话？就是拿服务说话！”