财富管理机构应关注客户体验

    波士顿咨询公司（BCG）日前发布《2017年全球财富报告：财富管理数字转型，打造全新客户体验》。报告指出，2016年全球私人财富整体增长势头加快，但财富管理机构仍需应对多重挑战，方能赢得竞争，加强客户忠诚度，确保营收和利润可持续增长。
    这是BCG关于全球财富管理行业的第17份年度分析报告，从全球和地区视角展示了私人财富的变化，明确行业关键趋势，并特别强调在财富管理业务和运营模式中，市场参与者可以充分利用数字技术创新客户旅程。
    BCG资深董事经理谭彦表示：“财富管理行业的数字化举措主要集中于为客户提供基本投资组合功能以及执行标准交易和支付相关的能力。财富管理机构需要设计并实施完全重构、再造的先进客户旅程，无缝打通数字、关系管理和专家渠道，打造焕然一新的端到端客户体验。”
    报告显示，2016年全球私人金融财富增长达166.5万亿美元，年增长率为5.3%，主要得益于全球多个地区经济加速增长和股票市场的强劲表现。这一财富增速高于2015年4.4%的水平。各个地区的私人财富总额均有所增长，其中亚太仍是增长最快的地区，增幅接近两位数，为9.5%。由于英国脱欧带来的不确定性影响，2016年西欧私人财富增长平缓（3.2%）。预计到2017年底，亚太地区私人财富总额将超过西欧地区；而到2019年，包括日本在内的亚太地区私人财富总额将超过北美地区。
    过去十年，财富管理机构收益率大幅下滑，许多地区各类从业机构的资产收益率下跌。尽管一些机构通过降低成本以缓解利润空间压缩带来的影响，但很多机构没有增加有助于适应数字化新环境的投资。然而，BCG注意到，过去一年行业形势出现转折：越来越多的财富管理机构通过降低成本或利用其他资源来增加战略投资。它们正将关注点从维持短期盈利能力转向长期发展前景，将未来业务模式定义为数字化和垂直分工模式，同时非核心职能高度趋同。
    报告指出，为了实现重大变革并超越竞争对手，财富管理机构需要数字技术发展方法，设计贯穿前后台的高成效先进客户旅程——即打造2.0版的下一代客户旅程。客户旅程2.0实现前中后台的无缝对接，打通所有数字、客户经理和专家触点，关注客户的关键时刻，从而协调统一财富管理机构的所有能力和流程，以在合适的时间提供合适的服务。这是大多数现有方法所无法企及的优势。