皇城根下老砖换新瓦欲破物业瓶颈

    两会前夕，全北京都在市容市貌上下功夫，身为北下关街道大柳树社区居委会主任的李敬双又开始“头疼”了。
    他们社区居委会所管辖的片区，包括2600多户，其中只有一栋居民楼是2000年以后的商品房，两栋楼算是上世纪90年代建设，剩余80%之多的楼体都是上世纪80年代以前的建筑。
    像这样的小区，停车是让所有人“头疼”的事情，尤其是居委会主任。就在平日里，几乎每天都要接到居民们的抱怨，停车把本来狭窄的道路堵了一半，常常拥堵不堪。面对这样的问题，李敬双是有苦难言，她只能向上反映，没有任何实效的办法可采取。
    不过，停车问题还只是老旧小区“非常难办”的事情中的一件。在北下关街道大柳树社区，几乎每个月都有一两个家庭要遭遇“水漫金山”的窘迫，恶臭的下水道排出的污水漫得整个屋子都是，居民苦不堪言。因为房龄老，整个小区普遍存在着严重的上下水管老化问题，下水道堵塞、排水反臭这样的情况更是家常便饭。
    像这样的老旧小区，基本上是“无物业”的状态，而北京像这样的小区又占了大部分。这也引起了政府有关部门的重视，2005年北京市曾下发《关于开展老旧小区自我服务管理试点工作的实施意见》，试图解决这一问题，北下关街道也在辖区试点推行。但是，为什么老百姓还是抱怨漫天？
老旧小区“无物业”成常态
    在物业行业浸染十多年的柏森物业服务集团董事长杨国柏告诉笔者，事实上，老旧小区“无物业”的情况，是社会发展进程中暴露出的新问题。
    以北下关街道大柳树社区为例，这里的小区基本上是以前的国企、央企以及部属的一些大院，原先都捆绑在企业和机关，改革之下，把这些小区从原单位剥离出来，包括供暖费、物业费等“三供一业”都被甩了出来，经费以新形式发放到了职工手里。由此，原有的物业服务也就跟不上了。但是，实际上，这些老旧小区又多处在一种名义上有“物业”的状态，比如这些原有的物业靠收取供暖费或停车费这些小的收入运转，还维持着一种间歇性的单一服务的状态。
    笔者了解，像电线、管道、暖气等等，这些居民生活的基本需求，遇到问题常常难以得到及时解决。
    在居委会主任李敬双看来，物业公司也是苦不堪言。
    李主任指着旁边的20号楼举例。“好多个产权机构都在里面，平日的维护就靠旁边有水文地质研究院，院里有专门物业，有事情就来20号楼帮忙，但是付的费用少得可怜。在这种情况下，居民的需求根本不可能得到回应。”
    南里社区车辆自管会主任曹淑荣告诉笔者，他们小区同样存在这样的问题。这些老住户每家一年的物业费不到500元，根本无法保证物业正常运转，由此，街道政府不得不承担很多负担，卫生、安全、绿化等等不得不成为居委会的头疼事儿。在卫生清理上，政府补贴0.5元每平方米每月，每年补贴6元每平方米，之后每年递减20%，第5年后不会再进行补贴。5年后居民能不能交物业费暂且不说，即使100%缴纳，也无法维持物业的正常运转。
    “在海淀区，这样的社区差不多就有500多个，至少占到60%以上，东城、西城这些老城区数量更多。让居委会和物业都头疼的是，引进一家物业公司进入小区，3年后物业费的收缴比例已经低于50%，到了第三年都没法提供服务，最后只能街道找一家临时的，就管管生活垃圾、安些门禁。”杨国柏告诉笔者，物业公司目前普遍面临的是人工成本一直在涨，但是物业费上调却非常难，尤其是这些老旧小区。
    杨国柏介绍，2000年以前建成的住宅小区，物业费就几毛钱，可是十几年来人工成本一直都在上涨，物业公司靠物业费养人，根本运转不起来，这也导致出现了很多恶性循环。政府曾发文试图解决
    为解决老旧小区无物业的状态，北京市海淀区人民政府曾发文《关于开展老旧小区自我服务管理试点工作的实施意见》，并成立海淀区老旧小区自我服务管理试点工作领导小组，统筹协调该区老旧小区自我服务管理试点工作。
    按照文件，各社区居委会是开展老旧小区自我服务管理工作的责任主体，负责指导小区成立小区自我服务管理委员会，并对其进行监督，积极指导老旧小区推进自我服务管理工作，保障小区实现“四有”。这“四有”实际上是“准物业”的状态，包括安全防范、绿化保洁、维修维护、停车管理。
    “试点探索老旧小区自我服务管理模式，落地过程中大概形成了三类管理模式，一种是社区居民自治管理模式；一种是聘请专业公司进行单项管理模式，就是采取项目分包的形式；一种是聘请专业物业服务企业全包管理模式，就是采取项目总包的形式。”北下关街道大柳树社区就是这一政策的试点区域。政策下文之后，他们首先选择了社区居民自治管理模式进行尝试，试图选择热心的居民代表或是楼长来，一方面向居民收取一定的费用，另一方面依靠政府补贴一部分。按照政府文件的规定，第一年按面积、按标准全额补贴，之后每年依此递减20%，5年之后完全实现自我服务管理。
    更为致命的是，政府补贴是有期限的，前期有经费的时候，工作可以正常运转，到后期没有经费之后，还是要收物业费，还是行不通。因为，这些老旧小区居住的老住户们普遍有一种认识是，不交物业费是天经地义的事情，因为在这之前他们从来没有交过物业费。
    在北下关街道南里社区同样面临这样的问题。在北下关街道主任曹淑荣看来，居民们都接受了购买商品房的理念，却还没有接受购买物业服务的理念，“花钱购买物业服务，本来应该是住户的事情，而不应该是政府的事情，但是一提收缴物业费（居民）就是反对声音漫天。”
老旧小区的“准物业”进程
    目前，在采取社区居民自治管理的单一模式，已不能满足居民的服务需求，北下关街道通过招投标聘请了专业物业服务企业——柏森物业服务集团，承接了北下关街道部分社区的物业服务。
    据了解，柏森物业的物业服务在业界算是非常有经验的，在这家公司的履历上，提供了诸多领域的物业服务——教卫篇：中国人民大学、北京市第一六六中学、北京市第六十五中学以及航空总医院；住宅篇：绿地集团海外滩、中粮集团、华润地产、万豪国际、海淀创客小院、大兴明发雅苑、庄维花园一期；政府篇：花园路街道、甘家口街道、北京东城国土局、北下关街道、万寿寺派出所、二炮司令部、北京总工会、海淀综合办、河北省环保厅；商业篇：中关村e世界、中国电信、国家开发银行等。
    在进入社区之前，他们前期做了几个月的调研。但是，很快发现，如何解决老旧小区无物业和收缴物业费困难，是摆在他们面前的双重困难。
    志强北园小区是他们调研的社区之一。这个小区隶属于北太平庄街道，社区17栋5层楼房，建筑面积约8万平方米，均属于上世纪80年代改建的多层建筑，是全区准物业试点示范单位。
    “在这样的老旧小区，造血，我们需要解决三个问题：一是如何少养人员，形成一个物业的生态圈，开源节流；二是如何保证物业服务的持续性；三是还要服务达到居民的标准。”柏森董事长杨国柏告诉笔者，最终，他们找到了现在试水推行的服务模式，即“柏森管家”特有的物业管理模式，试图解决面临的困境。
    笔者了解，在“柏森管家”的物业管理模式中，物业人员不是只管公共卫生、管管停车这么简单，物业人员是不能闲着的，维修工也可以做干洗，保安也可以送快递，保洁也可以接送孩子等等，以此形成一个物业的生态圈，以“管家”的服务标准为住户提供定制化的服务，比如家里的保洁可以套餐式，一年做多少次保洁，住户可以自主勾选。
    杨国柏看来，这一物业管理模式创新的核心是，让物业从“门外”走进了“门里”。传统的物业管理主要负责住户“门外”的公共区域的服务，而“柏森管家”的物业管理模式，提供个性化的管家服务，服务项目包括了小时工、保姆、日常陪护、上门理发、母婴服务、抽油烟机清洗、特约维修等等。
    在柏森物业北下关项目部，也是柏森管家北下关服务中心，笔者在墙上看到明码标价的价目表。
“管家”物业的试水
    接送孩子的问题，上班族父母也有了帮手。郭振生告诉笔者，他们针对上班族的服务，提供接送孩子的定制服务。有物业统一接送，接送之后统一安排，由柏森物业服务集团旗下的书画院安排老师，对这些孩子提供书法、绘画、美术等课程。这些老师集社会名家及市级优秀特级教师若干名组成。
    而笔者了解，在这些背后，是一个庞大的物业服务体系。柏森旗下包括了设备管理、园林绿化、停车场管理设计、汽车洗护、餐饮服务、保洁服务、保安服务等物业服务团队以及安防工程、物业评估、书画院、文化传媒、房地产经纪等分公司，这些分支体系都将为“柏森管家”提供配套服务。
    京城老旧小区的困惑能否有解呢？杨国柏说，他们的模式目前已经引来很多其他行业的投资者前来洽谈，但都被他拒绝了，他说自己是一个传统的人，就是要做实业，就是要把物业这一块做好做深，他深信在十年之内，物业行业一定会有一个翻天覆地的变化。